タクシーの車内で撮影された映像。運転手に危害を加えようとしている乗客の姿が確認できます。

カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」という言葉。パワーハラスメントなどと並んで、皆さんも最近耳にする機会が増えてきたのではないでしょうか。

このカスハラ。10月から法律の改正で企業には対策が義務付けられるようになったんです。高知県内の実態と対策を取材しました。

運転手：
「（目的地は）この先ですよ」

乗客：
「先じゃない、下がりよーる、下がりよーる」

運転手：
「下がりやせんです。まだまだ先です」

乗客：
「下がりゆうやろーが、おい」

らちが明かず運転手は警察に電話します。

運転手：
「桟橋5丁目ですけどね」

乗客：
「5丁目でないやろうがあほう。うそを言うな」

男性の興奮はエスカレートし、その時です。

乗客：
「違うやろうが」

運転手：
「あー、やめてくださいよ」

運転手の携帯電話を放り投げようとしました。

約60台の車両を持つ高知市の土電ハイヤー。全ての車両にドライブレコーダーを設置し、車外はもちろん車内も常時録画しています。カメラは先ほどの乗客とはまた別の男性とのやりとりも捉えていました。

乗客の男性は運転手の走り方が気にくわなかったようで…

乗客：
「あんた、タクシーの運転手やろ何してんの？」

運転手：
「すみません」

乗客：
「ちゃんと行けや。素人か、ちゃんと道覚えとけよ。しばくぞお前！ふざけんな！」

男性はタクシー会社に電話をしようと運転手へ詰め寄ります。

乗客：
「電話するき、言えや。番号言え、こらぁ。殺すぞほんまに。ふざけんなよ」

悪質なカスハラにベテラン運転手は…

ベテラン運転手：
「夜のお酒を飲まれたお客さまとか暴言を吐いたりとか、道順も近い所を走っているんですが遠回りをするなとか時々ありますね。『どこを走りゆうがな』とか『もっとこっちへ行け』とか」
Q後ろから運転席を蹴られることも
「それはあります。（運転席）を蹴られたことはありますね」

こちらのタクシー会社では乗客から暴言を受けた際は反論せず、まずは「分かりました」と伝え、冷静に対応するようにしているといいます。

土電ハイヤー・中谷穣 社長：
「お客さまとの会話の中でそういった（カスハラ）ことがあった時には冷静に対応して、感情的にならないような心掛けを徹底しています」

乗客との電話のやり取りも正確に記録しておけるよう通話の録音もしているそうです。一方で、中には車を降りる際に腹を立ててドアを蹴ったりサイドミラーを壊したりする客もいて、こうした犯罪行為が確認された場合は警察に被害届を出すことにしています。

土電ハイヤー・中谷穣 社長：
「今後（トラブルにならないような）工夫、コツはそれぞれのクレームによって変わるので徹底して運転手へ話していきたい」

土電ハイヤーはカスハラ対策として運転席を仕切る「アクリル防護板」の設置の話が出ていたということですが、ドライバーから「お客さんとのコミュニケーションが取りにくくなる」と反対意見が出たため、防護板の設置を見送ったそうです。